隨著旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境旅游和國內(nèi)旅游的市場越來越廣闊，以及國家五一、國慶節(jié)和春節(jié)等廠家制度的推行，旅行社之間競爭必將日益激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著各旅游企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。如何為客戶提供更加快捷、友好的服務(wù)，提高客戶滿意度，長久的留住客戶，不斷的吸引新客戶，挖掘潛在用戶；如何加強(qiáng)內(nèi)部管理，在日益激烈市場競爭中立于不敗之地已成為旅游行業(yè)急待解決的問題。
面對這種形勢，旅游企業(yè)要想在競爭中取得優(yōu)勢，必須加大信息化建設(shè)以拓展?fàn)I銷模式、改善業(yè)務(wù)流程、提高工作效率，為客戶提供更高、更好的服務(wù)，而客戶服務(wù)中心是企業(yè)與用戶建立聯(lián)系的一座橋梁，客戶對客戶服務(wù)中心的滿意度將直接影響著企業(yè)的效益。
? 能夠受理多種接入方式，如電話、網(wǎng)站等
? 需求較高的客戶體驗(yàn)，如老客戶來電，能夠直呼其名
? 快速記錄客戶的基本信息和消費(fèi)取向信息，并形成歷史記錄
? 全國多各個連鎖門店，希望能夠提供統(tǒng)一的服務(wù)形象和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并能夠統(tǒng)一管理
? 便捷的統(tǒng)計管理工具，快速形成市場決策所需的分析報表
? … …
不同的旅游公司，基于自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、組織規(guī)模、業(yè)務(wù)推廣模式不同，也就影響了呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用組網(wǎng)方案。從業(yè)務(wù)層面來看，主要是看管理和服務(wù)范圍的涉及面，只涉及到總部核心管理，還是希望對各連鎖門店也進(jìn)行管理：
? 總部集中建設(shè)方案：在總部中心建設(shè)一套呼叫中心系統(tǒng)，所有的客服電話都統(tǒng)一接入到中心處理，由中心的坐席人員提供統(tǒng)一的服務(wù)。
? 總部+門店分布組網(wǎng)方案：在中心建設(shè)一套強(qiáng)大的呼叫中心系統(tǒng)，在分支結(jié)構(gòu)建設(shè)獨(dú)立的呼叫中心系統(tǒng)，中心與各門店之間聯(lián)網(wǎng)，中心能夠?qū)Ω鏖T店的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)控和管理。同時各門店能夠?qū)χ苯訐艽虮鹃T店的服務(wù)電話也提供呼叫中心服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)形象和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
其中，以總部+門店分布方案為例，組網(wǎng)示意圖如下：
? 量販?zhǔn)浇ㄔO(shè)：在總部采用BasicCall呼叫中心平臺建設(shè)一套強(qiáng)大的呼叫中心系統(tǒng)；在門店采用CrystalCall水晶呼產(chǎn)品建設(shè)獨(dú)立而快捷的呼叫中心系統(tǒng)。
? 本地服務(wù)：本地接入，本地服務(wù)，保留本地原有的號碼資源和客戶資源。
? 獨(dú)立運(yùn)行：總部與各門店相互獨(dú)立，通話不依賴于IP網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)故障對呼叫中心沒有任何影響。
? 統(tǒng)一管理：總部能夠?qū)λ械拈T店運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，統(tǒng)計分析，領(lǐng)導(dǎo)能夠掌握所有的運(yùn)營數(shù)據(jù)，運(yùn)籌帷幄。
? 接入方式：可通過呼入總部或者門市的電話號碼進(jìn)入呼叫中心；門市與總部之間可通過外線進(jìn)行轉(zhuǎn)接。即使門市與總部間網(wǎng)絡(luò)中斷，也可獨(dú)立運(yùn)行，不影響通話。
? 創(chuàng)造和提升公司的品牌優(yōu)勢：統(tǒng)一企業(yè)服務(wù)形象，通過統(tǒng)一的服務(wù)號碼和窗口為客戶提供服務(wù)
? 提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)：
? 系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，當(dāng)客戶用登記的號碼撥打電話時，服務(wù)人員在電腦屏幕上立刻就能看到該客戶的信息和歷史服務(wù)記錄，提供更人性化的服務(wù)。
? 系統(tǒng)內(nèi)置知識庫，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)服務(wù)水平。知識庫將記錄各種客戶的常見問題，當(dāng)客戶問到這些問題時，客服人員通過關(guān)鍵字搜索快速找到相應(yīng)的解答。知識庫的內(nèi)容可以是資深服務(wù)人員撰寫的常見問題參考答案，也可以是內(nèi)部業(yè)務(wù)的參考資料。
? 抓住潛在客戶資源，以挖掘出更多的銷售機(jī)會：記錄所有來電咨詢的潛在客戶的信息，通過對這些信息的分類挖掘和再次利用，擴(kuò)展更多的銷售機(jī)會
? 電話與內(nèi)部工單結(jié)合：電話受理直接與內(nèi)部的業(yè)務(wù)工單結(jié)合，提高內(nèi)部業(yè)務(wù)之間扭轉(zhuǎn)的效率
? 提供龐大的決策數(shù)據(jù)：系統(tǒng)提供詳細(xì)的客戶、員工和服務(wù)過程的統(tǒng)計分析報表，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供來自一線的數(shù)據(jù)
? 為服務(wù)糾紛提供判斷依據(jù)：通過錄音和業(yè)務(wù)受理登記，詳細(xì)記錄客戶的服務(wù)過程，為服務(wù)糾紛提供可靠的判斷依據(jù)。
今年，金融風(fēng)暴席卷全球，中國所受影響雖小，但也影響了很多企業(yè)的經(jīng)濟(jì)脈絡(luò)。尤其是美國各大銀行的相繼倒閉，國內(nèi)股票市場的持續(xù)低迷，給金融證券業(yè)帶來了前所未有的沖擊，使得很多企業(yè)在這個大環(huán)境下必須為找到自己存活的生活而擔(dān)憂。
呼叫中心作為企業(yè)一種最直接的、最易見效、不需要投入太多資金的一種對外銷售手段，不僅能為企業(yè)帶來聲譽(yù)，更重要的是能為企業(yè)留住既往的老客戶和抓住潛在的新客戶，呼叫中心能為證券業(yè)帶來哪些機(jī)會：
? 系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，當(dāng)客戶用登記的號碼撥打電話時，若是老客戶服務(wù)人員在電腦屏幕上立刻就能看到該客戶的信息和詳細(xì)資料，座席人員就可以有針對性的為客戶進(jìn)行咨詢解答，提供最適合的解決方案，這樣能有效拉近客戶與座席之間的距離。
? 系統(tǒng)內(nèi)置知識庫，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)服務(wù)水平。知識庫將記錄各種客戶的常見問題，當(dāng)客戶問到這些問題時，客服人員通過關(guān)鍵字搜索快速找到相應(yīng)的解答。知識庫的內(nèi)容可以是資深服務(wù)人員撰寫的常見問題參考答案，也可以是內(nèi)部業(yè)務(wù)的參考資料。
? 能夠接通大量的咨詢電話，從中獲得更多的銷售機(jī)會：通過電話論選、電話排隊(duì)等方式能夠盡量避免遺漏咨詢電話，從而提高銷售業(yè)績。
? 優(yōu)化內(nèi)部的服務(wù)流程：呼叫中心系統(tǒng)的建立，可以使各部門、各人員的職責(zé)劃分更明確。人員的工作量通過各種統(tǒng)計數(shù)字得到量化，并隨時提供監(jiān)督告警功能。
? 電話與內(nèi)部工單結(jié)合：電話受理直接與內(nèi)部的業(yè)務(wù)工單結(jié)合，提高內(nèi)部業(yè)務(wù)之間扭轉(zhuǎn)的效率
? 提供龐大的決策數(shù)據(jù)：系統(tǒng)提供詳細(xì)的客戶、員工和服務(wù)過程的統(tǒng)計分析報表，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供來自一線的數(shù)據(jù)
? 為服務(wù)糾紛提供判斷依據(jù)：通過錄音和業(yè)務(wù)受理登記，詳細(xì)記錄客戶的服務(wù)過程，為服務(wù)糾紛提供可靠的判斷依據(jù)。
? 作為生產(chǎn)盈利工具，要求系統(tǒng)穩(wěn)定性高
? 可提供靈活的業(yè)務(wù)接口，由用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)定制和后期維護(hù)
? 大批量外撥：要求能夠?qū)τ脩舳嗵柎a的有效利用和號碼篩選
? 座席規(guī)模：400座席
? 節(jié)省資金投入
作為國家的管理機(jī)構(gòu)及服務(wù)機(jī)構(gòu)，政府公共事業(yè)的工作效率、安全和可持續(xù)性直接關(guān)系到其國家的安全、社會的發(fā)展、人民生命財產(chǎn)的安全等各個方面。為了達(dá)到7X24小時的響應(yīng)服務(wù)，僅依靠現(xiàn)有的設(shè)備及服務(wù)團(tuán)隊(duì)是很難達(dá)到的，而基于一整套服務(wù)體系上建立起來的企業(yè)客戶服務(wù)中心將是一條必經(jīng)之路，呼叫中心給政府公共事業(yè)能帶來哪些好處：
? 增加民眾對政府的信任：接到民眾電話后，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠建立起政府與民眾之間的良好關(guān)系。
? 提高工作效率：能夠快速、有效的找到民眾提出的問題并迅速解決。
? 為服務(wù)糾紛提供判斷依據(jù)：通過錄音和業(yè)務(wù)受理登記，詳細(xì)記錄民眾的服務(wù)過程，為服務(wù)糾紛提供可靠的判斷依據(jù)。
? 一個城市所有的縣都需要建一套呼叫中心
? 各縣獨(dú)立建設(shè)，數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控
? 每個縣4-8個座席，每個縣對外公布一個電話號碼
? 有簡單業(yè)務(wù)的需求
詳細(xì)案例說明請見案例中心
當(dāng)今，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到客戶服務(wù)質(zhì)量逐漸成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素，提供的產(chǎn)品越來越多，相應(yīng)的服務(wù)規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容迅速增加，通過幾條簡單的電話熱線已不能滿足市場服務(wù)的要求，如何建立企業(yè)客戶服務(wù)中心已成為目前企業(yè)管理層需要考慮的當(dāng)務(wù)之急。
為客戶提供快速、高效、專業(yè)化的服務(wù)，是贏得客戶最重要的手段，也是企業(yè)在競爭中立于不敗之地的重要保證。構(gòu)建客戶服務(wù)中心就是利用先進(jìn)的計算機(jī)通信技術(shù)和管理方法，使企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量有一個大的飛躍，并逐步形成以市場和客戶服務(wù)為中心，帶動企業(yè)整體迅速發(fā)展的格局。
? 優(yōu)化內(nèi)部的服務(wù)流程：呼叫中心系統(tǒng)的建立，可以使各部門、各人員的職責(zé)劃分更明確。人員的工作量通過各種統(tǒng)計數(shù)字得到量化，并隨時提供監(jiān)督告警功能。
? 電話與內(nèi)部工單結(jié)合：電話受理直接與內(nèi)部的業(yè)務(wù)工單結(jié)合，提高內(nèi)部業(yè)務(wù)之間扭轉(zhuǎn)的效率
? 提供龐大的決策數(shù)據(jù)：系統(tǒng)提供詳細(xì)的客戶、員工和服務(wù)過程的統(tǒng)計分析報表，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供來自一線的數(shù)據(jù)
? 為服務(wù)糾紛提供判斷依據(jù)：通過錄音和業(yè)務(wù)受理登記，詳細(xì)記錄客戶的服務(wù)過程，為服務(wù)糾紛提供可靠的判斷依據(jù)。
? 作為企業(yè)對外服務(wù)窗口，提升企業(yè)形象
? 快速識別客戶身份，優(yōu)先服務(wù)VIP客戶
? 16個座席，集中建設(shè)，后期預(yù)計擴(kuò)容至30座席
? 需要IVR、統(tǒng)計、錄音等功能
? 建設(shè)費(fèi)用預(yù)算不是太高
詳細(xì)案例說明請見案例中心
高檔星級酒店擁有完善的服務(wù)措施與嚴(yán)格的管理制度。由于客房眾多，服務(wù)人員分區(qū)管理。服務(wù)體系龐大，住客需要面對不同的服務(wù)部門，例如：客房中心、工程部、餐廳、前臺…服務(wù)接口不能統(tǒng)一；不利于統(tǒng)一調(diào)度管理。
而現(xiàn)有酒店的對講機(jī)調(diào)度系統(tǒng)，存在保密性差、容易干擾；整體派單過程沒有通話錄音、工單記錄，成為酒店提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平的瓶頸。
通過Octopus平臺建立酒店快捷中心，將各部門的服務(wù)電話統(tǒng)一為統(tǒng)一號碼，通過客房電話設(shè)置一鍵呼出統(tǒng)一服務(wù)接口。
酒店對外對內(nèi)可以只保留一個服務(wù)號碼，客人所有的服務(wù)請求都撥打這個號碼?？腿丝芍苯影丛挋C(jī)上的“快捷中心”一鍵通按鈕，自動呼叫至快捷中心。
通過與酒管系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享，可實(shí)現(xiàn)住客信息實(shí)時刷新，實(shí)現(xiàn)總機(jī)話務(wù)臺功能。支持鍵盤快捷轉(zhuǎn)接，方便前臺使用，提高工作效率。
通過快捷中心與CRM系統(tǒng)的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)會員呼入客戶資料自動彈屏顯示。以便對會員實(shí)行差異服務(wù)，推薦不同服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)精細(xì)營銷。
通過短信智能派單、短信確認(rèn)等功能，進(jìn)行服務(wù)、維修工單的派發(fā)。系統(tǒng)根據(jù)內(nèi)部來電信息自動匹配房間號、工作區(qū)域，工單自動匹配、自動派發(fā)該區(qū)域服務(wù)人員。
當(dāng)工單派發(fā)后，達(dá)到處理時限后，自動升級工單狀態(tài)，通過短信直接上報負(fù)責(zé)主管，避免延誤服務(wù)時間，造成客人投訴。
服務(wù)電話全程錄音，后期可根據(jù)服務(wù)日期、人員、客房號碼、服務(wù)時長等條件查詢調(diào)聽，為快速解決糾紛提供依據(jù)。
通過后臺統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析，使管理者能夠準(zhǔn)確掌握系統(tǒng)的各種數(shù)據(jù)。如可根據(jù)咨詢量了解酒店推廣宣傳效果；通過報修量分析設(shè)備運(yùn)行狀況。
Octopus平臺由一臺一體化呼叫中心設(shè)備與座席電腦組成。通過將呼叫中心下掛于酒店電話交換機(jī)下，完成話務(wù)臺轉(zhuǎn)接、一鍵通服務(wù)電話等功能。一體化平臺通過自帶短信功能，可實(shí)現(xiàn)短信派單、短信確認(rèn)等無線應(yīng)用。
隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，貿(mào)易的廣泛需求，物流業(yè)正以其新的面貌迅速發(fā)展與成長著。從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品包裝、運(yùn)輸、裝卸、倉儲為主旨的物流，到現(xiàn)代的系統(tǒng)化、總體化、綜合物流管理這一新觀念的提出，預(yù)示著信息的傳遞已成為物資流動的主要推動力，也同時預(yù)示著物流業(yè)對代表企業(yè)、面向客戶的專業(yè)服務(wù)人員的急速需求。在這樣的市場變革的促動下，物流企業(yè)迫切需要的是一種能與行業(yè)發(fā)展保持同步的客戶聯(lián)絡(luò)中心。早期的熱線似的電話服務(wù)不能滿足現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展的和來越難以滿足客戶的要求，此同時，技術(shù)的飛躍發(fā)展向人們提供了更快更好的現(xiàn)代化通訊和信息處理手段，人們迫切需要一種能與技術(shù)發(fā)展保持同步的客戶服務(wù)中心。
“信息化之所以能夠成為物流企業(yè)競爭中的制高點(diǎn)，是因?yàn)樾畔⒒軌虼蠓冉档推髽I(yè)的管理成本”。
目前大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和公司網(wǎng)站，已建設(shè)的信息管理系統(tǒng)功能主要集中在內(nèi)部資源整合，如已經(jīng)建立的倉儲管理、財務(wù)管理、運(yùn)輸管理、訂單管理以及客戶管理系統(tǒng)CRM等。
但在整合完內(nèi)部資源后，物流企業(yè)還面臨著與客戶接口的以下問題：
? 物流行業(yè)分公司遍布全國，各分公司業(yè)務(wù)難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理
? 物流客服沒有統(tǒng)一的窗口，無法為客戶提供快速一致的服務(wù)
? 簡單的熱線電話不能解決客戶的各種業(yè)務(wù)問題，在推諉和轉(zhuǎn)接中降低了客戶的滿意度
? 無法提供方便快捷的查詢方式，讓客戶第一時間了解貨物信息
? 客戶的需求信息無法快速在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行扭轉(zhuǎn)并得到反饋
? 對于客戶的不滿和投訴，不能在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中體現(xiàn)，無法通過后續(xù)的優(yōu)先服務(wù)提高客戶的滿意度
? 少數(shù)精干的業(yè)務(wù)員掌握著公司大多數(shù)客戶的動態(tài)資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走
在這種情況下，建立統(tǒng)一、高效、快捷、便利的客戶服務(wù)信息平臺成為物流企業(yè)下一步信息化建設(shè)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。
一套完善的呼叫中心解決方案有效地幫助企業(yè)解決客戶信息的采集、傳輸、共享，提高決策水平，從而在進(jìn)行合理的庫存、運(yùn)輸、配送等最佳的方式滿足客戶的需求的同時，也給其帶來更多的效益。呼叫中心將提供電話、傳真、短消息、Web等接入方式，提供自動服務(wù)、人工服務(wù)和主動服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)方式，同時結(jié)合電子商務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)，為客戶營造全方位的服務(wù)享受。
呼叫中心系統(tǒng)：能夠結(jié)合電話、傳真、Email、Web及短消息等接入方式，為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)窗口。并提供自動服務(wù)、人工服務(wù)和主動服務(wù)三種服務(wù)類型。為客戶提供貨物查詢、取件受理、網(wǎng)點(diǎn)查詢、投訴建議、取貨通知等業(yè)務(wù)咨詢和受理服務(wù)；同時結(jié)合主動外撥實(shí)現(xiàn)大客戶關(guān)懷、電話銷售、市場調(diào)查等活動，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，了解一手的市場資料。
高度集中的呼叫中心系統(tǒng)可以使物流企業(yè)用最低成本向顧客提供最有保證的服務(wù)和支持，不論在商機(jī)管理、客戶服務(wù)、還是顧客群維系等諸多方面，都是呼叫中心發(fā)揮其巨大作用的領(lǐng)域。物流企業(yè)充分利用呼叫中心的優(yōu)勢，可以帶來無限商機(jī)。通過電話回訪等手段，既能樹立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的服務(wù)。這樣對保持原有的客戶群，降低顧客流失率和擴(kuò)大新的顧客群都將起到很好地作用。
? 自助下單：利用IVR自動語音應(yīng)答處理功能，提供7*24小時的自助服務(wù)。只針對老客戶，系統(tǒng)根據(jù)客戶呼入主叫號碼，或者電話鍵入的客戶驗(yàn)證信息，到客戶數(shù)據(jù)庫中驗(yàn)證客戶信息，驗(yàn)證成功后將進(jìn)入后臺下單系統(tǒng)，提示客戶輸入下單的具體信息，例如貨物重量，體積范圍，上門收件時間等
? 自助查單：系統(tǒng)根據(jù)客戶鍵入的運(yùn)單號查找運(yùn)單，系統(tǒng)并將檢索到的記錄通過TTS朗讀出來。無須轉(zhuǎn)接話務(wù)員，提高查單效率，完成客戶自助查單過程；
? 人工下單：實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表協(xié)助客戶人工下單、查詢、轉(zhuǎn)接的功能，一旦客戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，系統(tǒng)可自動定位客戶，并能直接下單，提高了座席的工作效率；
? 信息查詢服務(wù)：實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表辦理客戶查詢報價、路線、網(wǎng)點(diǎn)功能，并能根據(jù)運(yùn)單調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)反饋的信息查詢定單信息。
? 電話錄音系統(tǒng)：全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質(zhì)量管理，以及產(chǎn)生業(yè)務(wù)糾紛時提供客觀證明；
? 大客戶關(guān)懷：通過定期的客戶回訪、配合系統(tǒng)自動設(shè)置的節(jié)假日問候等人性化功能，提高客戶的滿意度；
? 取貨通知：對于上門取貨的客戶，貨到站點(diǎn)后系統(tǒng)將會自動通知客戶取貨，通知的方式可以是自動電話外撥通知、自動短信通知、自動Email通知，減少座席的工作量，降低人力資源成本；
隨著多媒體和互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，呼叫中心在物流行業(yè)中的應(yīng)用還會越加的頻繁，企業(yè)與其客戶能在任何時間、任何地點(diǎn)、采用任何方法進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。從成本，到效益，再到增值，呼叫中心不僅僅是物流企業(yè)和客戶的橋梁、紐帶，而是為物流企業(yè)帶來更多更大的收益。
? 統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，為客戶提供一站式的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)訂購電話唯一、定單處理統(tǒng)一；
? 完善的后臺業(yè)務(wù)整合功能：與其他應(yīng)用系統(tǒng)（定單管理、財務(wù)管理、運(yùn)輸管理）的集成，可以實(shí)現(xiàn)前、后臺的數(shù)據(jù)共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一；
? 通過屏幕彈出等CTI技術(shù)，提高座席工作效率：CTI技術(shù)的使用，使得座席代表在接聽客戶的電話同時，大量的相關(guān)信息就出現(xiàn)在屏幕上，輔助座席代表準(zhǔn)確快捷的回答客戶的問題，或者受理客戶的請求。從而縮短了服務(wù)時間，提高了工作效率，促進(jìn)了人工服務(wù)的規(guī)范、統(tǒng)一；
? 通過功能豐富的軟電話，提高座席的服務(wù)水平：系統(tǒng)提供轉(zhuǎn)移、內(nèi)部咨詢、實(shí)時信息交流、求助外線、三方通話等，并實(shí)現(xiàn)電話轉(zhuǎn)移時數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移，大大提高座席的服務(wù)能力和水平；
? 通過監(jiān)聽方式，提高座席服務(wù)的管理水平：通過設(shè)置班長席，可以對普通座席的服務(wù)進(jìn)行在線監(jiān)聽，隨時檢查服務(wù)質(zhì)量，在必要的時候可以進(jìn)行強(qiáng)插等操作，促使整體服務(wù)質(zhì)量的提高；
? 通過強(qiáng)大的統(tǒng)計分析功能，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策數(shù)據(jù)：系統(tǒng)具有強(qiáng)大的統(tǒng)計分析功能，提供40種以上的報表，還可以動態(tài)的增加報表類型，全面的分析陽光導(dǎo)航客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，為領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡的數(shù)字和決策參考，輔助營銷工作的政策調(diào)整；
? 系統(tǒng)內(nèi)置知識庫，提高座席人工的業(yè)務(wù)服務(wù)水平：知識庫將記錄各種客戶的常見問題，當(dāng)客戶問到這些問題時，客服人員通過關(guān)鍵字搜索快速找到相應(yīng)的解答。知識庫的內(nèi)容可以是老業(yè)務(wù)人員撰寫的常見問題參考答案，也可以是內(nèi)部業(yè)務(wù)的參考資料。
Telematics(由telecommunication 和informatics 縮合而成)，即通過內(nèi)置在汽車上的計算機(jī)系統(tǒng)、無線通信設(shè)備、衛(wèi)星導(dǎo)航裝置、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等，來提供文字、語音、圖像等信息傳送的服務(wù)系統(tǒng)。從功能上看，Telematics包括了信息娛樂(Infotainment)、導(dǎo)航(Navigation)、遠(yuǎn)程診斷(Remote Diagnostics)、安防(Safety & Security)、通信(Communication)六大方面。在行駛過程中，安裝了Telematics系統(tǒng)的車輛可以通過地面無線通信網(wǎng)絡(luò)和衛(wèi)星GPS系統(tǒng)，獲得路況交通信息，并在行駛的途中實(shí)現(xiàn)移動辦公及車內(nèi)娛樂等功能。當(dāng)車輛發(fā)生交通安全事故，或者突發(fā)車輛故障時，獲得相應(yīng)的幫助。隨著移動運(yùn)營商3G建設(shè)以及中國政府對ITS重視程度的提高，Telematics將迎來一個高速發(fā)展的時期。
Telematics應(yīng)用中，車輛與服務(wù)中心的主要通信手段-語音，正是依賴呼叫中心來提供，呼叫中心可以提供自助的語音服務(wù)和人工的一對一服務(wù)。通過語音這種快速直接的溝通方式，為客戶提供高效的服務(wù)體驗(yàn)。
務(wù)模式.JPG)
在Telematics語音服務(wù)模式中，呼叫中心作為平臺工具，提供呼叫中心的呼入、呼出、自動外撥等相關(guān)服務(wù)。為客戶提供在行車過程中的各種服務(wù)，如吃住行路線咨詢、協(xié)助導(dǎo)航、汽車救援、娛樂、車況診斷等。呼叫中心協(xié)助Telematics服務(wù)商提供完整的Telematics+車聯(lián)網(wǎng)＋CRM+呼叫中心服務(wù)解決方案。
在呼叫中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合的模式中，信普飛科提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)控制模式，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)掌握客戶核心的客戶數(shù)據(jù)、服務(wù)需求等，呼叫中心系統(tǒng)提供有效的技術(shù)支撐，讓Telematics服務(wù)商擁有更大的控制權(quán)和對客戶需求分析的數(shù)據(jù)。
務(wù)系統(tǒng)控制模式.JPG)
信普飛科已為高德、現(xiàn)代汽車提供telematics服務(wù)，擁有對各種呼入服務(wù)模式和呼出服務(wù)模式，主動服務(wù)模式和被動服務(wù)模式的各種應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)門elematics服務(wù)商定制為合適的呼叫中心解決方案。
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平不斷提高，消費(fèi)者對服務(wù)的要求越來越高，連鎖行業(yè)逐漸品牌化、多元化、全球化。連鎖行業(yè)急需提高服務(wù)效率和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營效率的進(jìn)一步提升，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，提高企業(yè)的綜合競爭力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)更加穩(wěn)健的發(fā)展和壯大。
? 連鎖店鋪加盟咨詢問題重復(fù)率高，浪費(fèi)人力成本
? 溝通渠道多樣化，急需整合各類渠道信息
? 門店服務(wù)與運(yùn)營問題多，總部接待處理環(huán)節(jié)混亂，各門店服務(wù)水平參差不齊
? 數(shù)據(jù)匯總困難，不及時、不全面、不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)匯總造成企業(yè)決策依據(jù)的缺失
? 高頻問題自助解決，支持自助菜單、自助交互索引、關(guān)鍵詞自動搜索、智能機(jī)器人輔助等
? 貨物預(yù)定、咨詢交流等支持傳統(tǒng)電話渠道和多媒體渠道的統(tǒng)一接入，各渠道信息統(tǒng)一處理、統(tǒng)一匯總
? 售后問題總部統(tǒng)一受理，提供一致化服務(wù)，消費(fèi)者服務(wù)升級
? 客戶信息統(tǒng)一展現(xiàn)，歷史呼叫、歷史會話、歷史工單、歷史訂單等統(tǒng)一展現(xiàn)，二次來電信息可查
? 智能外撥機(jī)器人，客戶定期回訪，活動促銷等及時推送
? 多個號碼接入一個平臺，數(shù)據(jù)信息統(tǒng)一匯總、分析
教育數(shù)字化轉(zhuǎn)型使現(xiàn)代化教育不可或缺的發(fā)展方向之一。智慧教育是數(shù)字時代的教育新形態(tài)，是教育數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要目標(biāo)，是未來的教育發(fā)展方向。教育新基建作為數(shù)字化教育的重要基石，其中校園網(wǎng)統(tǒng)一通訊服務(wù)中心是最重要的組成部分之一。
脫胎于北京郵電大學(xué)的國家重點(diǎn)CTI實(shí)驗(yàn)室的信普飛科，致力于學(xué)校孕育、回報學(xué)校，深刻了解高校信息化過程中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，為教育客戶打造出應(yīng)用簡單、功能完美的校園網(wǎng)統(tǒng)一通信服務(wù)中心。
校園網(wǎng)統(tǒng)一通信服務(wù)中心應(yīng)用于信息化技術(shù)中心、后勤部、綜合服務(wù)大廳以及招生辦等部門，對內(nèi)為校內(nèi)師生提供信息化相關(guān)業(yè)務(wù)受理、后勤報修、選修課調(diào)整、一卡通業(yè)務(wù)、日常咨詢等諸多校園服務(wù)；對外實(shí)現(xiàn)主動外呼招生及為報考考生提供本校相關(guān)專業(yè)、分?jǐn)?shù)線、加分政策等報考咨詢業(yè)務(wù)等。
? 語音、短信、郵件、視頻、微信、在線、APP等多種渠道統(tǒng)一接入、全方位受理多種渠道的業(yè)務(wù)訴求
? 自助菜單、交互索引菜單、關(guān)鍵詞自動檢索等，對于常見問題，家長、師生可以自助解決，減輕人工客服壓力
? 校內(nèi)業(yè)務(wù)融合，與校園現(xiàn)有的生源管理、一卡通平臺、學(xué)籍管理、后勤管理、ITSM等系統(tǒng)進(jìn)行對接，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)及數(shù)據(jù)互通
? 知識庫系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)知識共享，實(shí)現(xiàn)文檔的統(tǒng)一管理、服務(wù)時的統(tǒng)一回復(fù)、統(tǒng)一形象，保障服務(wù)水平
? 智能外撥、短信發(fā)送等功能，實(shí)現(xiàn)及時通知、回訪等問題
? 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：除了日常的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析展示，未來可進(jìn)一步作為大數(shù)據(jù)BI分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，為管理者制定政策、策略提供數(shù)據(jù)支撐
? 智能化服務(wù)，智能機(jī)器人、智能質(zhì)檢、智能座席輔助，減輕人工服務(wù)壓力，減少人力成本
? 信創(chuàng)國產(chǎn)化，支持國產(chǎn)數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)，保障數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全
伴隨著醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展和醫(yī)療體制改革，使得醫(yī)療單位間的競爭日趨激烈，衡量一家醫(yī)院綜合水平高低不再局限于醫(yī)療人才和醫(yī)院軟、硬件基礎(chǔ)，越來越多的患者更需要醫(yī)院改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化患者得到各種醫(yī)療服務(wù)的響應(yīng)速度、降低看病求醫(yī)的成本。先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)可以讓醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升，為患者提供更好的就醫(yī)體驗(yàn)。
多年來，信普飛科利用CTI技術(shù)，結(jié)合數(shù)據(jù)庫技術(shù)、智能化應(yīng)用等，為醫(yī)療行業(yè)提供簡單且完美的呼叫中心產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)電話掛號、線上預(yù)約、醫(yī)療信息咨詢、專家咨詢、關(guān)懷回訪、隨訪服務(wù)等功能，使用戶深受各種服務(wù)帶來的便利，改善醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，拉進(jìn)用戶與醫(yī)院的距離。
信普飛科產(chǎn)品全面支持信創(chuàng)國產(chǎn)化，結(jié)合電話、微信公眾號、小程序、網(wǎng)站、App、短信、傳真、視頻等接入方式以及AI的應(yīng)用為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)以下功能：
? 預(yù)約服務(wù)：開通電話預(yù)約、微信預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等多種預(yù)約渠道，客戶提前獲取相關(guān)信息，節(jié)約客戶時間成本
? 自助服務(wù)：常見問題交互索引、關(guān)鍵詞自動檢索等，幫助患者自助了解醫(yī)院信息、科室情況、醫(yī)生出診情況、專家信息、新藥特效藥介紹等
? VIP服務(wù)：識別VIP用戶，針對其開設(shè)專門服務(wù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)先排隊(duì)、直接提供人工服務(wù)等
? 投訴熱線：對醫(yī)院的工作人員以及部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，支持用戶進(jìn)行投訴，保障醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量
? 關(guān)懷回訪：利用系統(tǒng)回呼功能，為患者提供用藥提醒、就診提醒等關(guān)懷服務(wù)，還可以征詢患者意見建議等，拉進(jìn)醫(yī)院與患者的距離
? 內(nèi)部服務(wù)：自動外撥、自動短信通知等，自動為內(nèi)部醫(yī)護(hù)人員提供如會議通知、會議提醒等服務(wù)
? 隨訪服務(wù)：呼叫中心系統(tǒng)幫助醫(yī)生確認(rèn)患者的健康狀態(tài)并制定相應(yīng)的隨訪計劃，自動發(fā)送短信、語音電話、微信通知等完成對患者的診斷隨訪、用藥隨訪等，統(tǒng)一檔案記錄患者信息，為醫(yī)護(hù)人員提供可靠的決策依據(jù)
現(xiàn)代社會應(yīng)急響應(yīng)通訊管理要求高，傳統(tǒng)系統(tǒng)難以滿足。需集成多通方式，如語音、視頻、短信?？绮块T協(xié)作信息共享，快速響應(yīng)調(diào)度，數(shù)據(jù)統(tǒng)計支持決策。
信普飛科為統(tǒng)一通訊指揮平臺提供完備解決方案，包括語音電話、傳真、郵件、即時通訊、視頻會議、監(jiān)控和錄音管理功能。支持與信息管理系統(tǒng)接口，集成語音、視頻和通訊等手段，實(shí)現(xiàn)資源共享、協(xié)同作戰(zhàn)，構(gòu)建可視以及可控的應(yīng)急指揮通信系統(tǒng)，提供統(tǒng)一指揮調(diào)度界面。
? 調(diào)度臺：調(diào)度臺液晶觸摸屏支持一鍵通、單呼、群呼功能，可即時更新熱鍵。雙手柄語音通訊系統(tǒng)可同時接聽多路來話，提供一鍵操作。
? 語音平臺：語音平臺統(tǒng)一管理各類媒體渠道呼叫，包括用戶注冊、PSTN接入、智能路由等功能，支持第三方呼叫接口。
? 電話會議：重要緊急事件時，通過電話會議集合分散會議人員，調(diào)度座席發(fā)起會議指令，快速邀請參會人員至電話會議中心，系統(tǒng)自動呼叫直至呼通。
? 視頻會議：用戶可通過平臺進(jìn)行語音通話、視頻通話、和消息溝通。視頻會議功能支持多方會議、屏幕共享，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程會議和培訓(xùn)。
? 視頻監(jiān)控：視頻監(jiān)控功能可實(shí)時查看各監(jiān)控點(diǎn)畫面，提高安全管理效率。
? 即時通信：事游即時通信系統(tǒng)集成語音、傳真、視頻會議等通信功能，包括通訊錄、文件傳輸、錄播等辦公功能。工作人員可通過客戶端實(shí)現(xiàn)文字、表情、圖片、語音、視頻、文件傳輸?shù)榷喾N形式的實(shí)時溝通，支持通訊錄、聯(lián)系人、群組管理，即時消息、用戶狀態(tài)顯示等功能?？鏟C端和移動端，實(shí)現(xiàn)協(xié)同應(yīng)用。
? 傳真服務(wù)：傳真管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)自動應(yīng)急傳真下發(fā)至相關(guān)單位，自動重發(fā)失敗傳真并保存電子檔。支持自動掃描接收傳真、通知座席，多設(shè)備發(fā)送、PSTN和IP外網(wǎng)。
? 短信服務(wù)：呼叫中心應(yīng)急通訊指揮平臺需具備重要的短信功能，支持群發(fā)、模板、定時發(fā)送，實(shí)現(xiàn)信息快速傳達(dá)。
? 通話錄音：調(diào)度座席可快速找到錄音，按時間、號碼、時長、撥入途徑、受理人員等方式檢索文件。
一體機(jī)組網(wǎng)方案是由CC水晶呼來實(shí)現(xiàn)，集語音交換、IVR自動語音服務(wù)、錄音服務(wù)于一體，單機(jī)支持60路外線，30個座席，適用于座席規(guī)模少于30路的呼叫中心系統(tǒng)。
? 規(guī)模小于30座席
? 沒有專業(yè)的維護(hù)人員，要求系統(tǒng)穩(wěn)定性高
? 呼叫中心的功能要求全，但座席數(shù)量少
? 初次建設(shè)呼叫中心，投入資金少
? 要求有客戶信息管理、工單流轉(zhuǎn)等簡單業(yè)務(wù)功能
? 建設(shè)周期短（1~2天）
? CC水晶呼：集硬件、中間件及業(yè)務(wù)軟件于一體，能夠完成電話呼叫控制、呼叫排隊(duì)、座席彈屏等一系列功能。
? 客戶代表組：受理客戶電話的服務(wù)人員，包括接待前臺、銷售人員、售后服務(wù)人員等等，客戶代表組通過電話和對應(yīng)電腦的同步彈屏，完成客戶人工服務(wù)的受理。
? 電話控制：來電彈屏、IVR自動語音服務(wù)、人工服務(wù)、來電分配及排隊(duì)、電話留言、電話錄音
? 業(yè)務(wù)受理：受理界面彈出、工單流轉(zhuǎn)、工單檢索、工單信息關(guān)聯(lián)、工單生成、短信派單等
? 客戶信息管理：信息字段定制、客戶信息檢索、客戶信息導(dǎo)入\導(dǎo)出
? 個人管理：待辦事宜、錄音調(diào)聽、工作日報\周報
? 統(tǒng)計監(jiān)控：統(tǒng)計分析、服務(wù)監(jiān)控
? 系統(tǒng)管理：員工管理、系統(tǒng)備份、錄音管理
目前建立呼叫中心樹立企業(yè)服務(wù)形象已成為大多數(shù)企業(yè)的首要任務(wù)，然而建立一套交換機(jī)級的呼叫中心需要很復(fù)雜的步驟，對于建設(shè)中小規(guī)模的呼叫中心的企業(yè)來說，建設(shè)周期顯得過于冗長。簡潔型交換機(jī)根據(jù)這些企業(yè)的需求而產(chǎn)生了，簡潔型交換機(jī)方案是由經(jīng)濟(jì)型的交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器和錄音服務(wù)器組成，交換機(jī)完成語音交換部分功能，CTI平臺提供CTI中間件、IVR、錄音和統(tǒng)計等功能。
? 規(guī)模小于500座席
? 希望采用交換機(jī)方案
? 異地有分支機(jī)構(gòu)或門市點(diǎn)
? 本地采用模擬話機(jī)、遠(yuǎn)端分支采用IP話機(jī)
? 總部和分支的通話都需要錄音
? 穩(wěn)定性較好、性價比較高
? 建設(shè)周期1~2周
? CTI交換機(jī)：這里指AVAYA IPO、阿爾卡特OXO、敏迪3300MXE等中小型規(guī)模的交換機(jī)，它具有強(qiáng)大的IP解決方案，能夠建設(shè)呼叫中心與企業(yè)通信與一體的企業(yè)通信系統(tǒng)。主要完成電話的接入交換，提供CTI link 給CTI服務(wù)器進(jìn)行相應(yīng)的控制，同時提供線路與IVR服務(wù)器和座席連接。
? 運(yùn)行服務(wù)器：融合CTI服務(wù)器和IVR服務(wù)器于一體，是呼叫中心平臺的核心，不僅通過CTI Link控制交換機(jī)話路接續(xù)，而且還兼顧系統(tǒng)其他設(shè)備的管理監(jiān)控等功能；同時實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的語音引導(dǎo)和自動信息服務(wù)等功能，為客戶提供自動語音導(dǎo)航、自動語音查詢、按鍵選擇等功能。同時可實(shí)現(xiàn)智能傳真的接收發(fā)送功能。
? 錄音服務(wù)器：錄音服務(wù)器對座席的所有通話進(jìn)行錄音，并將錄音文件存儲在錄音服務(wù)器的硬盤上，可以通過錄音管理臺來調(diào)聽相應(yīng)的錄音。
? 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)（包括話單、歷史記錄等）、座席資料、座席操作信息、客戶操作信息的存儲與管理。OfficeCall平臺數(shù)據(jù)庫采用SQLSERVER數(shù)據(jù)庫軟件。當(dāng)系統(tǒng)規(guī)模在30座席以下時，可以與錄音服務(wù)器共用一臺機(jī)器。當(dāng)系統(tǒng)規(guī)模較大時，建議獨(dú)立配置一套數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。
? 座席組：座席配備電話（帶耳機(jī)）和計算機(jī)電腦來實(shí)現(xiàn)CTI座席功能，話機(jī)話路由交換機(jī)用戶板提供，計算機(jī)PC通過網(wǎng)卡與局域網(wǎng)相連，由運(yùn)行服務(wù)器來控制語音和數(shù)據(jù)的同步通信。座席人員通過電話和對應(yīng)電腦的同步彈屏，完成客戶人工服務(wù)的受理。座席人員的電話支持?jǐn)?shù)字電話、模擬電話和IP電話，用戶可根據(jù)需求進(jìn)行選擇。
交換機(jī)方案由交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器和錄音服務(wù)器組成，交換機(jī)完成語音交換部分功能，CTI平臺提供CTI中間件、IVR、錄音和統(tǒng)計等功能。
? 支持大規(guī)模的座席，全國各地均有分支（單域可支持5000座席）
? 后期擴(kuò)容的可能性很大，要求可擴(kuò)展性好
? 模擬話機(jī)、IP話機(jī)、數(shù)字話機(jī)混合使用
? 建設(shè)周期控制在1~2個月
? 支持多點(diǎn)聯(lián)網(wǎng)，提供聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)計、聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控等功能
? 穩(wěn)定性高
? CTI交換機(jī)：完成電話的接入，提供相應(yīng)的線路與PSTN、IVR服務(wù)器和監(jiān)控座席連接。BasicCall平臺支持AVAYA、阿爾卡特、以色列塔迪蘭、北電、敏迪、東進(jìn)等多種主流廠家的CTI交換機(jī)。
? CTI/ACD服務(wù)器：是呼叫中心平臺的核心，不僅通過CTI Link控制交換機(jī)話路接續(xù)，而且還兼顧系統(tǒng)其他設(shè)備的管理監(jiān)控等功能。
? IVR/IFR服務(wù)器：實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的語音引導(dǎo)和自動信息服務(wù)等功能，為客戶提供自動語音導(dǎo)航、自動語音查詢、按鍵選擇等功能。同時實(shí)現(xiàn)智能傳真的接收發(fā)送功能。
? 錄音服務(wù)器：采用并線錄音的方式對座席的所有通話進(jìn)行錄音，錄音的文件可以存儲在錄音服務(wù)器的硬盤上，也可以存在指定的空間，并通過錄音管理臺來調(diào)聽相應(yīng)的錄音。
? 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)（包括話單、歷史記錄等）、座席資料、座席操作信息、客戶操作信息的存儲與管理。
? 應(yīng)用軟件服務(wù)器：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)軟件的應(yīng)用和加載。
? 維護(hù)管理終端：通過維護(hù)管理終端對已有的系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和管理。
? 座席組：通過電話和對應(yīng)電腦的同步彈屏，完成客戶人工服務(wù)的受理。
當(dāng)系統(tǒng)達(dá)到一定規(guī)模后或需要建設(shè)的座席數(shù)量較多的時候，建議對組網(wǎng)對系統(tǒng)的各主要環(huán)節(jié)進(jìn)行雙機(jī)備份，以提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性。
? 支持大規(guī)模的座席
? 對系統(tǒng)穩(wěn)定性要求高，希望系統(tǒng)各模塊都有備份能力
? 支持模擬話機(jī)、IP話機(jī)、數(shù)字話機(jī)
? 多種錄音方式靈活選擇
? 交換機(jī)雙主控、雙電源熱備：交換機(jī)提供雙主控、雙電源熱備。
? CTI link雙鏈路備份：交換機(jī)提供雙link鏈路連接CTI服務(wù)器，任何一條鏈路出現(xiàn)問題都不影響系統(tǒng)正常運(yùn)行。
? CTI服務(wù)器雙機(jī)熱備：正常情況下由主CTI服務(wù)器負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運(yùn)行，當(dāng)主CTI服務(wù)器出現(xiàn)故障時，立刻切換到備用CTI服務(wù)器，切換過程不影響目前正在進(jìn)行的通話。
? IVR服務(wù)器雙機(jī)備份：多系統(tǒng)負(fù)載分擔(dān)，兩臺IVR系統(tǒng)進(jìn)行負(fù)載分擔(dān)，兩臺IVR同時進(jìn)行工作，當(dāng)其中一臺IVR服務(wù)器出現(xiàn)故障時，另一臺將接管所有的工作。
? 錄音服務(wù)器N+1備份：錄音服務(wù)器中板卡的N＋1備份，平時有一塊空閑的板卡用于備份，當(dāng)其他板卡出現(xiàn)故障時，可將線路切換到空閑的備份板卡中。
BasiCall能夠提供高可靠的備份組網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵模塊的雙機(jī)熱備，保證系統(tǒng)在出現(xiàn)故障情況下，仍能夠最大限度的正常運(yùn)行。
CC水晶呼系統(tǒng)支持多系統(tǒng)多點(diǎn)之間的異地聯(lián)網(wǎng)，聯(lián)網(wǎng)后中心點(diǎn)可以對其他的分支機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控和管理。
? 語音本地受理：總部和分支機(jī)構(gòu)獨(dú)立組網(wǎng)，總部和分支機(jī)構(gòu)都保留原有的電話號碼和原有的電信電話線，電話本地接入本地受理，各系統(tǒng)的運(yùn)行不依賴于網(wǎng)絡(luò)。
? 語音轉(zhuǎn)接受理：如果總部受理的電話需要由分支結(jié)構(gòu)的人員進(jìn)行受理，則通過PSTN網(wǎng)絡(luò)將電話外呼到分支結(jié)構(gòu)的座席進(jìn)行受理，同時在分支結(jié)構(gòu)的座席電腦的屏幕上顯示該客戶已登記的客戶信息。
? 數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控：通過內(nèi)部的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，總部可以對分支機(jī)構(gòu)的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控、調(diào)聽錄音和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。
隨著企業(yè)的業(yè)績越來越好，很多企業(yè)都選擇了開分公司來擴(kuò)大自己的影響及效益，這樣擁有多個分支結(jié)構(gòu)的企業(yè)就需要建立聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心。
? 異地有分支機(jī)構(gòu)或門市點(diǎn)
? 支持模擬話機(jī)、數(shù)字話機(jī)、IP話機(jī)
? 支持并線錄音、中繼錄音、會議錄音
? 支持軟排隊(duì)、硬排隊(duì)
? 語音本地受理：總部和分支機(jī)構(gòu)獨(dú)立組網(wǎng)，總部和分支機(jī)構(gòu)都保留原有的電話號碼和原有的電信電話線，電話本地接入本地受理，各系統(tǒng)的運(yùn)行不依賴于網(wǎng)絡(luò)。
? 語音轉(zhuǎn)接受理：如果總部受理的電話需要由分支結(jié)構(gòu)的人員進(jìn)行受理，則通過PSTN網(wǎng)絡(luò)將電話外呼到分支結(jié)構(gòu)的座席進(jìn)行受理，同時在分支結(jié)構(gòu)的座席電腦的屏幕上顯示該客戶已登記的客戶信息。
? 數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控：通過內(nèi)部的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，總部可以對分支機(jī)構(gòu)的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控、調(diào)聽錄音和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。
現(xiàn)在的呼叫中心建設(shè)更多是在企業(yè)中的應(yīng)用，對于企業(yè)來說，很少有單純性的座席，更多是企業(yè)辦公和呼叫中心混合的應(yīng)用，這種應(yīng)用一方面能夠最大化利用交換機(jī)，節(jié)省硬件投資；另一方面讓各部分人員溝通更便利，提高人員協(xié)同工作效率。針對這種情況，BasicCall推出辦公和交換機(jī)混合應(yīng)用方案：
? 座席登陸軟電話后，話機(jī)的分機(jī)號仍然有效：客戶可以撥打服務(wù)熱線或座席的話機(jī)號碼進(jìn)行呼叫。
? 軟電話與硬電話同步：如果座席不登陸軟電話，話機(jī)只是普通分機(jī)；如果登錄軟電話就是座席，登錄后，保留原有的使用習(xí)慣，如摘機(jī)撥號、拍叉簧轉(zhuǎn)移等，并且狀態(tài)與軟電話同步。
? 分機(jī)也可以錄音，可以統(tǒng)一監(jiān)控：座席在內(nèi)呼時可以看到分機(jī)的狀態(tài)，當(dāng)座席有電話需要求助辦公人員進(jìn)行服務(wù)時，可以直接查找空閑的分機(jī)人員，進(jìn)行呼叫。
? 分機(jī)和座席可以統(tǒng)一統(tǒng)計：在統(tǒng)計管理臺里同時對分機(jī)和座席進(jìn)行統(tǒng)計分析，包括接電話時長、呼入量、呼出量等。
在過去幾年中，中國的云計算市場高速發(fā)展。云服務(wù)市場進(jìn)入快速增長態(tài)勢，越來越多的企業(yè)將IT系統(tǒng)架構(gòu)在公有云上。云部署方式可以幫企業(yè)降低 IT 成本，提升運(yùn)維效率，使企業(yè)更專注于核心業(yè)務(wù)創(chuàng)新。北京信普飛科的呼叫中心平臺支持云部署模式，為企業(yè)帶來更為便捷靈活的部署方式。其部署示意圖如下所示：
? 借助云產(chǎn)品提供的服務(wù)，可有選擇的對系統(tǒng)的性能及可靠性進(jìn)行提升；
? 通過網(wǎng)關(guān)進(jìn)行中繼接入，支持多地多接入；
? 為確保通話質(zhì)量建議通過專線或VPN方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)接入；
? 所有服務(wù)端模塊部署在云端，座席通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行接入；
? 呼叫中心平臺支持電話、微信、Webcall、E-mail、短信、傳真等多種媒體接入；
? 座席端部署在本地PC機(jī)，通過PC機(jī)配合話機(jī)進(jìn)行電話接聽；