隨著旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境旅游和國內(nèi)旅游的市場越來越廣闊，以及國家五一、國慶節(jié)和春節(jié)等廠家制度的推行，旅行社之間競爭必將日益激烈，服務的質(zhì)量和效率直接影響著各旅游企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益。如何為客戶提供更加快捷、友好的服務，提高客戶滿意度，長久的留住客戶，不斷的吸引新客戶，挖掘潛在用戶；如何加強內(nèi)部管理，在日益激烈市場競爭中立于不敗之地已成為旅游行業(yè)急待解決的問題。
面對這種形勢，旅游企業(yè)要想在競爭中取得優(yōu)勢，必須加大信息化建設以拓展營銷模式、改善業(yè)務流程、提高工作效率，為客戶提供更高、更好的服務，而客戶服務中心是企業(yè)與用戶建立聯(lián)系的一座橋梁，客戶對客戶服務中心的滿意度將直接影響著企業(yè)的效益。
? 能夠受理多種接入方式，如電話、網(wǎng)站等
? 需求較高的客戶體驗，如老客戶來電，能夠直呼其名
? 快速記錄客戶的基本信息和消費取向信息，并形成歷史記錄
? 全國多各個連鎖門店，希望能夠提供統(tǒng)一的服務形象和服務標準，并能夠統(tǒng)一管理
? 便捷的統(tǒng)計管理工具，快速形成市場決策所需的分析報表
? … …
不同的旅游公司，基于自身的業(yè)務特點、組織規(guī)模、業(yè)務推廣模式不同，也就影響了呼叫中心系統(tǒng)的應用組網(wǎng)方案。從業(yè)務層面來看，主要是看管理和服務范圍的涉及面，只涉及到總部核心管理，還是希望對各連鎖門店也進行管理：
? 總部集中建設方案：在總部中心建設一套呼叫中心系統(tǒng)，所有的客服電話都統(tǒng)一接入到中心處理，由中心的坐席人員提供統(tǒng)一的服務。
? 總部+門店分布組網(wǎng)方案：在中心建設一套強大的呼叫中心系統(tǒng)，在分支結(jié)構(gòu)建設獨立的呼叫中心系統(tǒng)，中心與各門店之間聯(lián)網(wǎng)，中心能夠?qū)Ω鏖T店的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一的監(jiān)控和管理。同時各門店能夠?qū)χ苯訐艽虮鹃T店的服務電話也提供呼叫中心服務，統(tǒng)一服務形象和服務標準。
其中，以總部+門店分布方案為例，組網(wǎng)示意圖如下：
? 量販式建設：在總部采用BasicCall呼叫中心平臺建設一套強大的呼叫中心系統(tǒng)；在門店采用CrystalCall水晶呼產(chǎn)品建設獨立而快捷的呼叫中心系統(tǒng)。
? 本地服務：本地接入，本地服務，保留本地原有的號碼資源和客戶資源。
? 獨立運行：總部與各門店相互獨立，通話不依賴于IP網(wǎng)絡，網(wǎng)絡故障對呼叫中心沒有任何影響。
? 統(tǒng)一管理：總部能夠?qū)λ械拈T店運行情況進行實時監(jiān)控，統(tǒng)計分析，領導能夠掌握所有的運營數(shù)據(jù)，運籌帷幄。
? 接入方式：可通過呼入總部或者門市的電話號碼進入呼叫中心；門市與總部之間可通過外線進行轉(zhuǎn)接。即使門市與總部間網(wǎng)絡中斷，也可獨立運行，不影響通話。
? 創(chuàng)造和提升公司的品牌優(yōu)勢：統(tǒng)一企業(yè)服務形象，通過統(tǒng)一的服務號碼和窗口為客戶提供服務
? 提高客戶的服務體驗：
? 系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，當客戶用登記的號碼撥打電話時，服務人員在電腦屏幕上立刻就能看到該客戶的信息和歷史服務記錄，提供更人性化的服務。
? 系統(tǒng)內(nèi)置知識庫，提高服務人員的業(yè)務服務水平。知識庫將記錄各種客戶的常見問題，當客戶問到這些問題時，客服人員通過關(guān)鍵字搜索快速找到相應的解答。知識庫的內(nèi)容可以是資深服務人員撰寫的常見問題參考答案，也可以是內(nèi)部業(yè)務的參考資料。
? 抓住潛在客戶資源，以挖掘出更多的銷售機會：記錄所有來電咨詢的潛在客戶的信息，通過對這些信息的分類挖掘和再次利用，擴展更多的銷售機會
? 電話與內(nèi)部工單結(jié)合：電話受理直接與內(nèi)部的業(yè)務工單結(jié)合，提高內(nèi)部業(yè)務之間扭轉(zhuǎn)的效率
? 提供龐大的決策數(shù)據(jù)：系統(tǒng)提供詳細的客戶、員工和服務過程的統(tǒng)計分析報表，為領導決策提供來自一線的數(shù)據(jù)
? 為服務糾紛提供判斷依據(jù)：通過錄音和業(yè)務受理登記，詳細記錄客戶的服務過程，為服務糾紛提供可靠的判斷依據(jù)。
今年，金融風暴席卷全球，中國所受影響雖小，但也影響了很多企業(yè)的經(jīng)濟脈絡。尤其是美國各大銀行的相繼倒閉，國內(nèi)股票市場的持續(xù)低迷，給金融證券業(yè)帶來了前所未有的沖擊，使得很多企業(yè)在這個大環(huán)境下必須為找到自己存活的生活而擔憂。
呼叫中心作為企業(yè)一種最直接的、最易見效、不需要投入太多資金的一種對外銷售手段，不僅能為企業(yè)帶來聲譽，更重要的是能為企業(yè)留住既往的老客戶和抓住潛在的新客戶，呼叫中心能為證券業(yè)帶來哪些機會：
? 系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，當客戶用登記的號碼撥打電話時，若是老客戶服務人員在電腦屏幕上立刻就能看到該客戶的信息和詳細資料，座席人員就可以有針對性的為客戶進行咨詢解答，提供最適合的解決方案，這樣能有效拉近客戶與座席之間的距離。
? 系統(tǒng)內(nèi)置知識庫，提高服務人員的業(yè)務服務水平。知識庫將記錄各種客戶的常見問題，當客戶問到這些問題時，客服人員通過關(guān)鍵字搜索快速找到相應的解答。知識庫的內(nèi)容可以是資深服務人員撰寫的常見問題參考答案，也可以是內(nèi)部業(yè)務的參考資料。
? 能夠接通大量的咨詢電話，從中獲得更多的銷售機會：通過電話論選、電話排隊等方式能夠盡量避免遺漏咨詢電話，從而提高銷售業(yè)績。
? 優(yōu)化內(nèi)部的服務流程：呼叫中心系統(tǒng)的建立，可以使各部門、各人員的職責劃分更明確。人員的工作量通過各種統(tǒng)計數(shù)字得到量化，并隨時提供監(jiān)督告警功能。
? 電話與內(nèi)部工單結(jié)合：電話受理直接與內(nèi)部的業(yè)務工單結(jié)合，提高內(nèi)部業(yè)務之間扭轉(zhuǎn)的效率
? 提供龐大的決策數(shù)據(jù)：系統(tǒng)提供詳細的客戶、員工和服務過程的統(tǒng)計分析報表，為領導決策提供來自一線的數(shù)據(jù)
? 為服務糾紛提供判斷依據(jù)：通過錄音和業(yè)務受理登記，詳細記錄客戶的服務過程，為服務糾紛提供可靠的判斷依據(jù)。
? 作為生產(chǎn)盈利工具，要求系統(tǒng)穩(wěn)定性高
? 可提供靈活的業(yè)務接口，由用戶進行業(yè)務定制和后期維護
? 大批量外撥：要求能夠?qū)τ脩舳嗵柎a的有效利用和號碼篩選
? 座席規(guī)模：400座席
? 節(jié)省資金投入
作為國家的管理機構(gòu)及服務機構(gòu)，政府公共事業(yè)的工作效率、安全和可持續(xù)性直接關(guān)系到其國家的安全、社會的發(fā)展、人民生命財產(chǎn)的安全等各個方面。為了達到7X24小時的響應服務，僅依靠現(xiàn)有的設備及服務團隊是很難達到的，而基于一整套服務體系上建立起來的企業(yè)客戶服務中心將是一條必經(jīng)之路，呼叫中心給政府公共事業(yè)能帶來哪些好處：
? 增加民眾對政府的信任：接到民眾電話后，提供優(yōu)質(zhì)的服務能夠建立起政府與民眾之間的良好關(guān)系。
? 提高工作效率：能夠快速、有效的找到民眾提出的問題并迅速解決。
? 為服務糾紛提供判斷依據(jù)：通過錄音和業(yè)務受理登記，詳細記錄民眾的服務過程，為服務糾紛提供可靠的判斷依據(jù)。
? 一個城市所有的縣都需要建一套呼叫中心
? 各縣獨立建設，數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控
? 每個縣4-8個座席，每個縣對外公布一個電話號碼
? 有簡單業(yè)務的需求
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當今，越來越多的企業(yè)認識到客戶服務質(zhì)量逐漸成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素，提供的產(chǎn)品越來越多，相應的服務規(guī)模和服務內(nèi)容迅速增加，通過幾條簡單的電話熱線已不能滿足市場服務的要求，如何建立企業(yè)客戶服務中心已成為目前企業(yè)管理層需要考慮的當務之急。
為客戶提供快速、高效、專業(yè)化的服務，是贏得客戶最重要的手段，也是企業(yè)在競爭中立于不敗之地的重要保證。構(gòu)建客戶服務中心就是利用先進的計算機通信技術(shù)和管理方法，使企業(yè)的客戶服務質(zhì)量有一個大的飛躍，并逐步形成以市場和客戶服務為中心，帶動企業(yè)整體迅速發(fā)展的格局。
? 優(yōu)化內(nèi)部的服務流程：呼叫中心系統(tǒng)的建立，可以使各部門、各人員的職責劃分更明確。人員的工作量通過各種統(tǒng)計數(shù)字得到量化，并隨時提供監(jiān)督告警功能。
? 電話與內(nèi)部工單結(jié)合：電話受理直接與內(nèi)部的業(yè)務工單結(jié)合，提高內(nèi)部業(yè)務之間扭轉(zhuǎn)的效率
? 提供龐大的決策數(shù)據(jù)：系統(tǒng)提供詳細的客戶、員工和服務過程的統(tǒng)計分析報表，為領導決策提供來自一線的數(shù)據(jù)
? 為服務糾紛提供判斷依據(jù)：通過錄音和業(yè)務受理登記，詳細記錄客戶的服務過程，為服務糾紛提供可靠的判斷依據(jù)。
? 作為企業(yè)對外服務窗口，提升企業(yè)形象
? 快速識別客戶身份，優(yōu)先服務VIP客戶
? 16個座席，集中建設，后期預計擴容至30座席
? 需要IVR、統(tǒng)計、錄音等功能
? 建設費用預算不是太高
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高檔星級酒店擁有完善的服務措施與嚴格的管理制度。由于客房眾多，服務人員分區(qū)管理。服務體系龐大，住客需要面對不同的服務部門，例如：客房中心、工程部、餐廳、前臺…服務接口不能統(tǒng)一；不利于統(tǒng)一調(diào)度管理。
而現(xiàn)有酒店的對講機調(diào)度系統(tǒng)，存在保密性差、容易干擾；整體派單過程沒有通話錄音、工單記錄，成為酒店提升服務質(zhì)量與管理水平的瓶頸。
通過Octopus平臺建立酒店快捷中心，將各部門的服務電話統(tǒng)一為統(tǒng)一號碼，通過客房電話設置一鍵呼出統(tǒng)一服務接口。
酒店對外對內(nèi)可以只保留一個服務號碼，客人所有的服務請求都撥打這個號碼?？腿丝芍苯影丛挋C上的“快捷中心”一鍵通按鈕，自動呼叫至快捷中心。
通過與酒管系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享，可實現(xiàn)住客信息實時刷新，實現(xiàn)總機話務臺功能。支持鍵盤快捷轉(zhuǎn)接，方便前臺使用，提高工作效率。
通過快捷中心與CRM系統(tǒng)的結(jié)合，實現(xiàn)會員呼入客戶資料自動彈屏顯示。以便對會員實行差異服務，推薦不同服務內(nèi)容，實現(xiàn)精細營銷。
通過短信智能派單、短信確認等功能，進行服務、維修工單的派發(fā)。系統(tǒng)根據(jù)內(nèi)部來電信息自動匹配房間號、工作區(qū)域，工單自動匹配、自動派發(fā)該區(qū)域服務人員。
當工單派發(fā)后，達到處理時限后，自動升級工單狀態(tài)，通過短信直接上報負責主管，避免延誤服務時間，造成客人投訴。
服務電話全程錄音，后期可根據(jù)服務日期、人員、客房號碼、服務時長等條件查詢調(diào)聽，為快速解決糾紛提供依據(jù)。
通過后臺統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析，使管理者能夠準確掌握系統(tǒng)的各種數(shù)據(jù)。如可根據(jù)咨詢量了解酒店推廣宣傳效果；通過報修量分析設備運行狀況。
Octopus平臺由一臺一體化呼叫中心設備與座席電腦組成。通過將呼叫中心下掛于酒店電話交換機下，完成話務臺轉(zhuǎn)接、一鍵通服務電話等功能。一體化平臺通過自帶短信功能，可實現(xiàn)短信派單、短信確認等無線應用。
隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，貿(mào)易的廣泛需求，物流業(yè)正以其新的面貌迅速發(fā)展與成長著。從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品包裝、運輸、裝卸、倉儲為主旨的物流，到現(xiàn)代的系統(tǒng)化、總體化、綜合物流管理這一新觀念的提出，預示著信息的傳遞已成為物資流動的主要推動力，也同時預示著物流業(yè)對代表企業(yè)、面向客戶的專業(yè)服務人員的急速需求。在這樣的市場變革的促動下，物流企業(yè)迫切需要的是一種能與行業(yè)發(fā)展保持同步的客戶聯(lián)絡中心。早期的熱線似的電話服務不能滿足現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展的和來越難以滿足客戶的要求，此同時，技術(shù)的飛躍發(fā)展向人們提供了更快更好的現(xiàn)代化通訊和信息處理手段，人們迫切需要一種能與技術(shù)發(fā)展保持同步的客戶服務中心。
“信息化之所以能夠成為物流企業(yè)競爭中的制高點，是因為信息化能夠大幅度降低企業(yè)的管理成本”。
目前大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和公司網(wǎng)站，已建設的信息管理系統(tǒng)功能主要集中在內(nèi)部資源整合，如已經(jīng)建立的倉儲管理、財務管理、運輸管理、訂單管理以及客戶管理系統(tǒng)CRM等。
但在整合完內(nèi)部資源后，物流企業(yè)還面臨著與客戶接口的以下問題：
? 物流行業(yè)分公司遍布全國，各分公司業(yè)務難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理
? 物流客服沒有統(tǒng)一的窗口，無法為客戶提供快速一致的服務
? 簡單的熱線電話不能解決客戶的各種業(yè)務問題，在推諉和轉(zhuǎn)接中降低了客戶的滿意度
? 無法提供方便快捷的查詢方式，讓客戶第一時間了解貨物信息
? 客戶的需求信息無法快速在業(yè)務系統(tǒng)中進行扭轉(zhuǎn)并得到反饋
? 對于客戶的不滿和投訴，不能在業(yè)務系統(tǒng)中體現(xiàn)，無法通過后續(xù)的優(yōu)先服務提高客戶的滿意度
? 少數(shù)精干的業(yè)務員掌握著公司大多數(shù)客戶的動態(tài)資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走
在這種情況下，建立統(tǒng)一、高效、快捷、便利的客戶服務信息平臺成為物流企業(yè)下一步信息化建設的重點環(huán)節(jié)。
一套完善的呼叫中心解決方案有效地幫助企業(yè)解決客戶信息的采集、傳輸、共享，提高決策水平，從而在進行合理的庫存、運輸、配送等最佳的方式滿足客戶的需求的同時，也給其帶來更多的效益。呼叫中心將提供電話、傳真、短消息、Web等接入方式，提供自動服務、人工服務和主動服務相結(jié)合的服務方式，同時結(jié)合電子商務網(wǎng)站系統(tǒng)，為客戶營造全方位的服務享受。
呼叫中心系統(tǒng)：能夠結(jié)合電話、傳真、Email、Web及短消息等接入方式，為客戶提供統(tǒng)一的服務窗口。并提供自動服務、人工服務和主動服務三種服務類型。為客戶提供貨物查詢、取件受理、網(wǎng)點查詢、投訴建議、取貨通知等業(yè)務咨詢和受理服務；同時結(jié)合主動外撥實現(xiàn)大客戶關(guān)懷、電話銷售、市場調(diào)查等活動，加強與客戶的聯(lián)系，了解一手的市場資料。
高度集中的呼叫中心系統(tǒng)可以使物流企業(yè)用最低成本向顧客提供最有保證的服務和支持，不論在商機管理、客戶服務、還是顧客群維系等諸多方面，都是呼叫中心發(fā)揮其巨大作用的領域。物流企業(yè)充分利用呼叫中心的優(yōu)勢，可以帶來無限商機。通過電話回訪等手段，既能樹立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的服務。這樣對保持原有的客戶群，降低顧客流失率和擴大新的顧客群都將起到很好地作用。
? 自助下單：利用IVR自動語音應答處理功能，提供7*24小時的自助服務。只針對老客戶，系統(tǒng)根據(jù)客戶呼入主叫號碼，或者電話鍵入的客戶驗證信息，到客戶數(shù)據(jù)庫中驗證客戶信息，驗證成功后將進入后臺下單系統(tǒng)，提示客戶輸入下單的具體信息，例如貨物重量，體積范圍，上門收件時間等
? 自助查單：系統(tǒng)根據(jù)客戶鍵入的運單號查找運單，系統(tǒng)并將檢索到的記錄通過TTS朗讀出來。無須轉(zhuǎn)接話務員，提高查單效率，完成客戶自助查單過程；
? 人工下單：實現(xiàn)呼叫中心座席代表協(xié)助客戶人工下單、查詢、轉(zhuǎn)接的功能，一旦客戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務，系統(tǒng)可自動定位客戶，并能直接下單，提高了座席的工作效率；
? 信息查詢服務：實現(xiàn)呼叫中心座席代表辦理客戶查詢報價、路線、網(wǎng)點功能，并能根據(jù)運單調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)反饋的信息查詢定單信息。
? 電話錄音系統(tǒng)：全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質(zhì)量管理，以及產(chǎn)生業(yè)務糾紛時提供客觀證明；
? 大客戶關(guān)懷：通過定期的客戶回訪、配合系統(tǒng)自動設置的節(jié)假日問候等人性化功能，提高客戶的滿意度；
? 取貨通知：對于上門取貨的客戶，貨到站點后系統(tǒng)將會自動通知客戶取貨，通知的方式可以是自動電話外撥通知、自動短信通知、自動Email通知，減少座席的工作量，降低人力資源成本；
隨著多媒體和互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應用，呼叫中心在物流行業(yè)中的應用還會越加的頻繁，企業(yè)與其客戶能在任何時間、任何地點、采用任何方法進行聯(lián)絡。從成本，到效益，再到增值，呼叫中心不僅僅是物流企業(yè)和客戶的橋梁、紐帶，而是為物流企業(yè)帶來更多更大的收益。
? 統(tǒng)一的服務窗口：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務，為客戶提供一站式的服務，實現(xiàn)訂購電話唯一、定單處理統(tǒng)一；
? 完善的后臺業(yè)務整合功能：與其他應用系統(tǒng)（定單管理、財務管理、運輸管理）的集成，可以實現(xiàn)前、后臺的數(shù)據(jù)共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一；
? 通過屏幕彈出等CTI技術(shù)，提高座席工作效率：CTI技術(shù)的使用，使得座席代表在接聽客戶的電話同時，大量的相關(guān)信息就出現(xiàn)在屏幕上，輔助座席代表準確快捷的回答客戶的問題，或者受理客戶的請求。從而縮短了服務時間，提高了工作效率，促進了人工服務的規(guī)范、統(tǒng)一；
? 通過功能豐富的軟電話，提高座席的服務水平：系統(tǒng)提供轉(zhuǎn)移、內(nèi)部咨詢、實時信息交流、求助外線、三方通話等，并實現(xiàn)電話轉(zhuǎn)移時數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移，大大提高座席的服務能力和水平；
? 通過監(jiān)聽方式，提高座席服務的管理水平：通過設置班長席，可以對普通座席的服務進行在線監(jiān)聽，隨時檢查服務質(zhì)量，在必要的時候可以進行強插等操作，促使整體服務質(zhì)量的提高；
? 通過強大的統(tǒng)計分析功能，為領導提供決策數(shù)據(jù)：系統(tǒng)具有強大的統(tǒng)計分析功能，提供40種以上的報表，還可以動態(tài)的增加報表類型，全面的分析陽光導航客戶服務系統(tǒng)的運行情況，為領導提供詳盡的數(shù)字和決策參考，輔助營銷工作的政策調(diào)整；
? 系統(tǒng)內(nèi)置知識庫，提高座席人工的業(yè)務服務水平：知識庫將記錄各種客戶的常見問題，當客戶問到這些問題時，客服人員通過關(guān)鍵字搜索快速找到相應的解答。知識庫的內(nèi)容可以是老業(yè)務人員撰寫的常見問題參考答案，也可以是內(nèi)部業(yè)務的參考資料。
Telematics(由telecommunication 和informatics 縮合而成)，即通過內(nèi)置在汽車上的計算機系統(tǒng)、無線通信設備、衛(wèi)星導航裝置、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等，來提供文字、語音、圖像等信息傳送的服務系統(tǒng)。從功能上看，Telematics包括了信息娛樂(Infotainment)、導航(Navigation)、遠程診斷(Remote Diagnostics)、安防(Safety & Security)、通信(Communication)六大方面。在行駛過程中，安裝了Telematics系統(tǒng)的車輛可以通過地面無線通信網(wǎng)絡和衛(wèi)星GPS系統(tǒng)，獲得路況交通信息，并在行駛的途中實現(xiàn)移動辦公及車內(nèi)娛樂等功能。當車輛發(fā)生交通安全事故，或者突發(fā)車輛故障時，獲得相應的幫助。隨著移動運營商3G建設以及中國政府對ITS重視程度的提高，Telematics將迎來一個高速發(fā)展的時期。
Telematics應用中，車輛與服務中心的主要通信手段-語音，正是依賴呼叫中心來提供，呼叫中心可以提供自助的語音服務和人工的一對一服務。通過語音這種快速直接的溝通方式，為客戶提供高效的服務體驗。
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在Telematics語音服務模式中，呼叫中心作為平臺工具，提供呼叫中心的呼入、呼出、自動外撥等相關(guān)服務。為客戶提供在行車過程中的各種服務，如吃住行路線咨詢、協(xié)助導航、汽車救援、娛樂、車況診斷等。呼叫中心協(xié)助Telematics服務商提供完整的Telematics+車聯(lián)網(wǎng)＋CRM+呼叫中心服務解決方案。
在呼叫中心與業(yè)務系統(tǒng)融合的模式中，信普飛科提供業(yè)務系統(tǒng)控制模式，讓業(yè)務系統(tǒng)掌握客戶核心的客戶數(shù)據(jù)、服務需求等，呼叫中心系統(tǒng)提供有效的技術(shù)支撐，讓Telematics服務商擁有更大的控制權(quán)和對客戶需求分析的數(shù)據(jù)。
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信普飛科已為高德、現(xiàn)代汽車提供telematics服務，擁有對各種呼入服務模式和呼出服務模式，主動服務模式和被動服務模式的各種應用經(jīng)驗，能夠為Telematics服務商定制為合適的呼叫中心解決方案。
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活水平不斷提高，消費者對服務的要求越來越高，連鎖行業(yè)逐漸品牌化、多元化、全球化。連鎖行業(yè)急需提高服務效率和服務水平，實現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以實現(xiàn)企業(yè)運營效率的進一步提升，實現(xiàn)精細化管理，提高企業(yè)的綜合競爭力，實現(xiàn)企業(yè)更加穩(wěn)健的發(fā)展和壯大。
? 連鎖店鋪加盟咨詢問題重復率高，浪費人力成本
? 溝通渠道多樣化，急需整合各類渠道信息
? 門店服務與運營問題多，總部接待處理環(huán)節(jié)混亂，各門店服務水平參差不齊
? 數(shù)據(jù)匯總困難，不及時、不全面、不準確的數(shù)據(jù)匯總造成企業(yè)決策依據(jù)的缺失
? 高頻問題自助解決，支持自助菜單、自助交互索引、關(guān)鍵詞自動搜索、智能機器人輔助等
? 貨物預定、咨詢交流等支持傳統(tǒng)電話渠道和多媒體渠道的統(tǒng)一接入，各渠道信息統(tǒng)一處理、統(tǒng)一匯總
? 售后問題總部統(tǒng)一受理，提供一致化服務，消費者服務升級
? 客戶信息統(tǒng)一展現(xiàn)，歷史呼叫、歷史會話、歷史工單、歷史訂單等統(tǒng)一展現(xiàn)，二次來電信息可查
? 智能外撥機器人，客戶定期回訪，活動促銷等及時推送
? 多個號碼接入一個平臺，數(shù)據(jù)信息統(tǒng)一匯總、分析
教育數(shù)字化轉(zhuǎn)型使現(xiàn)代化教育不可或缺的發(fā)展方向之一。智慧教育是數(shù)字時代的教育新形態(tài)，是教育數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要目標，是未來的教育發(fā)展方向。教育新基建作為數(shù)字化教育的重要基石，其中校園網(wǎng)統(tǒng)一通訊服務中心是最重要的組成部分之一。
脫胎于北京郵電大學的國家重點CTI實驗室的信普飛科，致力于學校孕育、回報學校，深刻了解高校信息化過程中的痛點、難點，為教育客戶打造出應用簡單、功能完美的校園網(wǎng)統(tǒng)一通信服務中心。
校園網(wǎng)統(tǒng)一通信服務中心應用于信息化技術(shù)中心、后勤部、綜合服務大廳以及招生辦等部門，對內(nèi)為校內(nèi)師生提供信息化相關(guān)業(yè)務受理、后勤報修、選修課調(diào)整、一卡通業(yè)務、日常咨詢等諸多校園服務；對外實現(xiàn)主動外呼招生及為報考考生提供本校相關(guān)專業(yè)、分數(shù)線、加分政策等報考咨詢業(yè)務等。
? 語音、短信、郵件、視頻、微信、在線、APP等多種渠道統(tǒng)一接入、全方位受理多種渠道的業(yè)務訴求
? 自助菜單、交互索引菜單、關(guān)鍵詞自動檢索等，對于常見問題，家長、師生可以自助解決，減輕人工客服壓力
? 校內(nèi)業(yè)務融合，與校園現(xiàn)有的生源管理、一卡通平臺、學籍管理、后勤管理、ITSM等系統(tǒng)進行對接，實現(xiàn)業(yè)務流轉(zhuǎn)及數(shù)據(jù)互通
? 知識庫系統(tǒng)，實現(xiàn)知識共享，實現(xiàn)文檔的統(tǒng)一管理、服務時的統(tǒng)一回復、統(tǒng)一形象，保障服務水平
? 智能外撥、短信發(fā)送等功能，實現(xiàn)及時通知、回訪等問題
? 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：除了日常的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析展示，未來可進一步作為大數(shù)據(jù)BI分析的基礎數(shù)據(jù)，為管理者制定政策、策略提供數(shù)據(jù)支撐
? 智能化服務，智能機器人、智能質(zhì)檢、智能座席輔助，減輕人工服務壓力，減少人力成本
? 信創(chuàng)國產(chǎn)化，支持國產(chǎn)數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)，保障數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡安全
伴隨著醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展和醫(yī)療體制改革，使得醫(yī)療單位間的競爭日趨激烈，衡量一家醫(yī)院綜合水平高低不再局限于醫(yī)療人才和醫(yī)院軟、硬件基礎，越來越多的患者更需要醫(yī)院改善服務質(zhì)量、優(yōu)化患者得到各種醫(yī)療服務的響應速度、降低看病求醫(yī)的成本。先進的呼叫中心技術(shù)可以讓醫(yī)院的服務質(zhì)量得到進一步提升，為患者提供更好的就醫(yī)體驗。
多年來，信普飛科利用CTI技術(shù)，結(jié)合數(shù)據(jù)庫技術(shù)、智能化應用等，為醫(yī)療行業(yè)提供簡單且完美的呼叫中心產(chǎn)品，實現(xiàn)電話掛號、線上預約、醫(yī)療信息咨詢、專家咨詢、關(guān)懷回訪、隨訪服務等功能，使用戶深受各種服務帶來的便利，改善醫(yī)院的服務質(zhì)量，拉進用戶與醫(yī)院的距離。
信普飛科產(chǎn)品全面支持信創(chuàng)國產(chǎn)化，結(jié)合電話、微信公眾號、小程序、網(wǎng)站、App、短信、傳真、視頻等接入方式以及AI的應用為客戶提供統(tǒng)一的服務窗口，實現(xiàn)以下功能：
? 預約服務：開通電話預約、微信預約、網(wǎng)上預約等多種預約渠道，客戶提前獲取相關(guān)信息，節(jié)約客戶時間成本
? 自助服務：常見問題交互索引、關(guān)鍵詞自動檢索等，幫助患者自助了解醫(yī)院信息、科室情況、醫(yī)生出診情況、專家信息、新藥特效藥介紹等
? VIP服務：識別VIP用戶，針對其開設專門服務，實現(xiàn)優(yōu)先排隊、直接提供人工服務等
? 投訴熱線：對醫(yī)院的工作人員以及部門的服務質(zhì)量進行監(jiān)督，支持用戶進行投訴，保障醫(yī)療的服務質(zhì)量
? 關(guān)懷回訪：利用系統(tǒng)回呼功能，為患者提供用藥提醒、就診提醒等關(guān)懷服務，還可以征詢患者意見建議等，拉進醫(yī)院與患者的距離
? 內(nèi)部服務：自動外撥、自動短信通知等，自動為內(nèi)部醫(yī)護人員提供如會議通知、會議提醒等服務
? 隨訪服務：呼叫中心系統(tǒng)幫助醫(yī)生確認患者的健康狀態(tài)并制定相應的隨訪計劃，自動發(fā)送短信、語音電話、微信通知等完成對患者的診斷隨訪、用藥隨訪等，統(tǒng)一檔案記錄患者信息，為醫(yī)護人員提供可靠的決策依據(jù)
現(xiàn)代社會應急響應通訊管理要求高，傳統(tǒng)系統(tǒng)難以滿足。需集成多通方式，如語音、視頻、短信?？绮块T協(xié)作信息共享，快速響應調(diào)度，數(shù)據(jù)統(tǒng)計支持決策。
信普飛科為統(tǒng)一通訊指揮平臺提供完備解決方案，包括語音電話、傳真、郵件、即時通訊、視頻會議、監(jiān)控和錄音管理功能。支持與信息管理系統(tǒng)接口，集成語音、視頻和通訊等手段，實現(xiàn)資源共享、協(xié)同作戰(zhàn)，構(gòu)建可視以及可控的應急指揮通信系統(tǒng)，提供統(tǒng)一指揮調(diào)度界面。
? 調(diào)度臺：調(diào)度臺液晶觸摸屏支持一鍵通、單呼、群呼功能，可即時更新熱鍵。雙手柄語音通訊系統(tǒng)可同時接聽多路來話，提供一鍵操作。
? 語音平臺：語音平臺統(tǒng)一管理各類媒體渠道呼叫，包括用戶注冊、PSTN接入、智能路由等功能，支持第三方呼叫接口。
? 電話會議：重要緊急事件時，通過電話會議集合分散會議人員，調(diào)度座席發(fā)起會議指令，快速邀請參會人員至電話會議中心，系統(tǒng)自動呼叫直至呼通。
? 視頻會議：用戶可通過平臺進行語音通話、視頻通話、和消息溝通。視頻會議功能支持多方會議、屏幕共享，實現(xiàn)遠程會議和培訓。
? 視頻監(jiān)控：視頻監(jiān)控功能可實時查看各監(jiān)控點畫面，提高安全管理效率。
? 即時通信：事游即時通信系統(tǒng)集成語音、傳真、視頻會議等通信功能，包括通訊錄、文件傳輸、錄播等辦公功能。工作人員可通過客戶端實現(xiàn)文字、表情、圖片、語音、視頻、文件傳輸?shù)榷喾N形式的實時溝通，支持通訊錄、聯(lián)系人、群組管理，即時消息、用戶狀態(tài)顯示等功能?？鏟C端和移動端，實現(xiàn)協(xié)同應用。
? 傳真服務：傳真管理服務實現(xiàn)自動應急傳真下發(fā)至相關(guān)單位，自動重發(fā)失敗傳真并保存電子檔。支持自動掃描接收傳真、通知座席，多設備發(fā)送、PSTN和IP外網(wǎng)。
? 短信服務：呼叫中心應急通訊指揮平臺需具備重要的短信功能，支持群發(fā)、模板、定時發(fā)送，實現(xiàn)信息快速傳達。
? 通話錄音：調(diào)度座席可快速找到錄音，按時間、號碼、時長、撥入途徑、受理人員等方式檢索文件。
一體機組網(wǎng)方案是由CC水晶呼來實現(xiàn)，集語音交換、IVR自動語音服務、錄音服務于一體，單機支持60路外線，30個座席，適用于座席規(guī)模少于30路的呼叫中心系統(tǒng)。
? 規(guī)模小于30座席
? 沒有專業(yè)的維護人員，要求系統(tǒng)穩(wěn)定性高
? 呼叫中心的功能要求全，但座席數(shù)量少
? 初次建設呼叫中心，投入資金少
? 要求有客戶信息管理、工單流轉(zhuǎn)等簡單業(yè)務功能
? 建設周期短（1~2天）
? CC水晶呼：集硬件、中間件及業(yè)務軟件于一體，能夠完成電話呼叫控制、呼叫排隊、座席彈屏等一系列功能。
? 客戶代表組：受理客戶電話的服務人員，包括接待前臺、銷售人員、售后服務人員等等，客戶代表組通過電話和對應電腦的同步彈屏，完成客戶人工服務的受理。
? 電話控制：來電彈屏、IVR自動語音服務、人工服務、來電分配及排隊、電話留言、電話錄音
? 業(yè)務受理：受理界面彈出、工單流轉(zhuǎn)、工單檢索、工單信息關(guān)聯(lián)、工單生成、短信派單等
? 客戶信息管理：信息字段定制、客戶信息檢索、客戶信息導入\導出
? 個人管理：待辦事宜、錄音調(diào)聽、工作日報\周報
? 統(tǒng)計監(jiān)控：統(tǒng)計分析、服務監(jiān)控
? 系統(tǒng)管理：員工管理、系統(tǒng)備份、錄音管理
目前建立呼叫中心樹立企業(yè)服務形象已成為大多數(shù)企業(yè)的首要任務，然而建立一套交換機級的呼叫中心需要很復雜的步驟，對于建設中小規(guī)模的呼叫中心的企業(yè)來說，建設周期顯得過于冗長。簡潔型交換機根據(jù)這些企業(yè)的需求而產(chǎn)生了，簡潔型交換機方案是由經(jīng)濟型的交換機、CTI服務器、IVR服務器和錄音服務器組成，交換機完成語音交換部分功能，CTI平臺提供CTI中間件、IVR、錄音和統(tǒng)計等功能。
? 規(guī)模小于500座席
? 希望采用交換機方案
? 異地有分支機構(gòu)或門市點
? 本地采用模擬話機、遠端分支采用IP話機
? 總部和分支的通話都需要錄音
? 穩(wěn)定性較好、性價比較高
? 建設周期1~2周
? CTI交換機：這里指AVAYA IPO、阿爾卡特OXO、敏迪3300MXE等中小型規(guī)模的交換機，它具有強大的IP解決方案，能夠建設呼叫中心與企業(yè)通信與一體的企業(yè)通信系統(tǒng)。主要完成電話的接入交換，提供CTI link 給CTI服務器進行相應的控制，同時提供線路與IVR服務器和座席連接。
? 運行服務器：融合CTI服務器和IVR服務器于一體，是呼叫中心平臺的核心，不僅通過CTI Link控制交換機話路接續(xù)，而且還兼顧系統(tǒng)其他設備的管理監(jiān)控等功能；同時實現(xiàn)系統(tǒng)的語音引導和自動信息服務等功能，為客戶提供自動語音導航、自動語音查詢、按鍵選擇等功能。同時可實現(xiàn)智能傳真的接收發(fā)送功能。
? 錄音服務器：錄音服務器對座席的所有通話進行錄音，并將錄音文件存儲在錄音服務器的硬盤上，可以通過錄音管理臺來調(diào)聽相應的錄音。
? 數(shù)據(jù)庫服務器：數(shù)據(jù)庫服務器負責業(yè)務數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)（包括話單、歷史記錄等）、座席資料、座席操作信息、客戶操作信息的存儲與管理。OfficeCall平臺數(shù)據(jù)庫采用SQLSERVER數(shù)據(jù)庫軟件。當系統(tǒng)規(guī)模在30座席以下時，可以與錄音服務器共用一臺機器。當系統(tǒng)規(guī)模較大時，建議獨立配置一套數(shù)據(jù)庫服務器。
? 座席組：座席配備電話（帶耳機）和計算機電腦來實現(xiàn)CTI座席功能，話機話路由交換機用戶板提供，計算機PC通過網(wǎng)卡與局域網(wǎng)相連，由運行服務器來控制語音和數(shù)據(jù)的同步通信。座席人員通過電話和對應電腦的同步彈屏，完成客戶人工服務的受理。座席人員的電話支持數(shù)字電話、模擬電話和IP電話，用戶可根據(jù)需求進行選擇。
交換機方案由交換機、CTI服務器、IVR服務器和錄音服務器組成，交換機完成語音交換部分功能，CTI平臺提供CTI中間件、IVR、錄音和統(tǒng)計等功能。
? 支持大規(guī)模的座席，全國各地均有分支（單域可支持5000座席）
? 后期擴容的可能性很大，要求可擴展性好
? 模擬話機、IP話機、數(shù)字話機混合使用
? 建設周期控制在1~2個月
? 支持多點聯(lián)網(wǎng)，提供聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)計、聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控等功能
? 穩(wěn)定性高
? CTI交換機：完成電話的接入，提供相應的線路與PSTN、IVR服務器和監(jiān)控座席連接。BasicCall平臺支持AVAYA、阿爾卡特、以色列塔迪蘭、北電、敏迪、東進等多種主流廠家的CTI交換機。
? CTI/ACD服務器：是呼叫中心平臺的核心，不僅通過CTI Link控制交換機話路接續(xù)，而且還兼顧系統(tǒng)其他設備的管理監(jiān)控等功能。
? IVR/IFR服務器：實現(xiàn)系統(tǒng)的語音引導和自動信息服務等功能，為客戶提供自動語音導航、自動語音查詢、按鍵選擇等功能。同時實現(xiàn)智能傳真的接收發(fā)送功能。
? 錄音服務器：采用并線錄音的方式對座席的所有通話進行錄音，錄音的文件可以存儲在錄音服務器的硬盤上，也可以存在指定的空間，并通過錄音管理臺來調(diào)聽相應的錄音。
? 數(shù)據(jù)庫服務器：負責業(yè)務數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)（包括話單、歷史記錄等）、座席資料、座席操作信息、客戶操作信息的存儲與管理。
? 應用軟件服務器：負責業(yè)務軟件的應用和加載。
? 維護管理終端：通過維護管理終端對已有的系統(tǒng)進行維護和管理。
? 座席組：通過電話和對應電腦的同步彈屏，完成客戶人工服務的受理。
當系統(tǒng)達到一定規(guī)模后或需要建設的座席數(shù)量較多的時候，建議對組網(wǎng)對系統(tǒng)的各主要環(huán)節(jié)進行雙機備份，以提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性。
? 支持大規(guī)模的座席
? 對系統(tǒng)穩(wěn)定性要求高，希望系統(tǒng)各模塊都有備份能力
? 支持模擬話機、IP話機、數(shù)字話機
? 多種錄音方式靈活選擇
? 交換機雙主控、雙電源熱備：交換機提供雙主控、雙電源熱備。
? CTI link雙鏈路備份：交換機提供雙link鏈路連接CTI服務器，任何一條鏈路出現(xiàn)問題都不影響系統(tǒng)正常運行。
? CTI服務器雙機熱備：正常情況下由主CTI服務器負責系統(tǒng)的運行，當主CTI服務器出現(xiàn)故障時，立刻切換到備用CTI服務器，切換過程不影響目前正在進行的通話。
? IVR服務器雙機備份：多系統(tǒng)負載分擔，兩臺IVR系統(tǒng)進行負載分擔，兩臺IVR同時進行工作，當其中一臺IVR服務器出現(xiàn)故障時，另一臺將接管所有的工作。
? 錄音服務器N+1備份：錄音服務器中板卡的N＋1備份，平時有一塊空閑的板卡用于備份，當其他板卡出現(xiàn)故障時，可將線路切換到空閑的備份板卡中。
BasiCall能夠提供高可靠的備份組網(wǎng)，實現(xiàn)關(guān)鍵模塊的雙機熱備，保證系統(tǒng)在出現(xiàn)故障情況下，仍能夠最大限度的正常運行。
CC水晶呼系統(tǒng)支持多系統(tǒng)多點之間的異地聯(lián)網(wǎng)，聯(lián)網(wǎng)后中心點可以對其他的分支機構(gòu)的系統(tǒng)運行情況進行監(jiān)控和管理。
? 語音本地受理：總部和分支機構(gòu)獨立組網(wǎng)，總部和分支機構(gòu)都保留原有的電話號碼和原有的電信電話線，電話本地接入本地受理，各系統(tǒng)的運行不依賴于網(wǎng)絡。
? 語音轉(zhuǎn)接受理：如果總部受理的電話需要由分支結(jié)構(gòu)的人員進行受理，則通過PSTN網(wǎng)絡將電話外呼到分支結(jié)構(gòu)的座席進行受理，同時在分支結(jié)構(gòu)的座席電腦的屏幕上顯示該客戶已登記的客戶信息。
? 數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控：通過內(nèi)部的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡，總部可以對分支機構(gòu)的運行情況進行監(jiān)控、調(diào)聽錄音和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。
隨著企業(yè)的業(yè)績越來越好，很多企業(yè)都選擇了開分公司來擴大自己的影響及效益，這樣擁有多個分支結(jié)構(gòu)的企業(yè)就需要建立聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心。
? 異地有分支機構(gòu)或門市點
? 支持模擬話機、數(shù)字話機、IP話機
? 支持并線錄音、中繼錄音、會議錄音
? 支持軟排隊、硬排隊
? 語音本地受理：總部和分支機構(gòu)獨立組網(wǎng)，總部和分支機構(gòu)都保留原有的電話號碼和原有的電信電話線，電話本地接入本地受理，各系統(tǒng)的運行不依賴于網(wǎng)絡。
? 語音轉(zhuǎn)接受理：如果總部受理的電話需要由分支結(jié)構(gòu)的人員進行受理，則通過PSTN網(wǎng)絡將電話外呼到分支結(jié)構(gòu)的座席進行受理，同時在分支結(jié)構(gòu)的座席電腦的屏幕上顯示該客戶已登記的客戶信息。
? 數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控：通過內(nèi)部的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡，總部可以對分支機構(gòu)的運行情況進行監(jiān)控、調(diào)聽錄音和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。
現(xiàn)在的呼叫中心建設更多是在企業(yè)中的應用，對于企業(yè)來說，很少有單純性的座席，更多是企業(yè)辦公和呼叫中心混合的應用，這種應用一方面能夠最大化利用交換機，節(jié)省硬件投資；另一方面讓各部分人員溝通更便利，提高人員協(xié)同工作效率。針對這種情況，BasicCall推出辦公和交換機混合應用方案：
? 座席登陸軟電話后，話機的分機號仍然有效：客戶可以撥打服務熱線或座席的話機號碼進行呼叫。
? 軟電話與硬電話同步：如果座席不登陸軟電話，話機只是普通分機；如果登錄軟電話就是座席，登錄后，保留原有的使用習慣，如摘機撥號、拍叉簧轉(zhuǎn)移等，并且狀態(tài)與軟電話同步。
? 分機也可以錄音，可以統(tǒng)一監(jiān)控：座席在內(nèi)呼時可以看到分機的狀態(tài)，當座席有電話需要求助辦公人員進行服務時，可以直接查找空閑的分機人員，進行呼叫。
? 分機和座席可以統(tǒng)一統(tǒng)計：在統(tǒng)計管理臺里同時對分機和座席進行統(tǒng)計分析，包括接電話時長、呼入量、呼出量等。
在過去幾年中，中國的云計算市場高速發(fā)展。云服務市場進入快速增長態(tài)勢，越來越多的企業(yè)將IT系統(tǒng)架構(gòu)在公有云上。云部署方式可以幫企業(yè)降低 IT 成本，提升運維效率，使企業(yè)更專注于核心業(yè)務創(chuàng)新。北京信普飛科的呼叫中心平臺支持云部署模式，為企業(yè)帶來更為便捷靈活的部署方式。其部署示意圖如下所示：
? 借助云產(chǎn)品提供的服務，可有選擇的對系統(tǒng)的性能及可靠性進行提升；
? 通過網(wǎng)關(guān)進行中繼接入，支持多地多接入；
? 為確保通話質(zhì)量建議通過專線或VPN方式進行網(wǎng)絡接入；
? 所有服務端模塊部署在云端，座席通過網(wǎng)絡進行接入；
? 呼叫中心平臺支持電話、微信、Webcall、E-mail、短信、傳真等多種媒體接入；
? 座席端部署在本地PC機，通過PC機配合話機進行電話接聽；